Histoire vraie :
Je me suis rendu hier dans le magasin de Strasbourg-Vendenheim, dans la zone commerciale nord, afin d'effectuer des achats de gros-électroménager. Cette démarche a fait un passage par Facebook.
Explications :
11h : Arrivé au magasin et prise en charge par une vendeuse très efficace pour m'aider à choisir les appareils dont j'avais besoin.
11h30 : Le choix est fait, la négociation est OK. Il ne reste plus qu'à définir la date de livraison, point crucial et important dans ma démarche d'achat. La vendeuse comprend mon impératif et tente de joindre le service des livraisons. Pas de réponse. Elle continue la saisie informatique et appuie régulièrement sur la touche "bis" pour tenter de joindre le service. Toujours sans réponse.
11h42 : Edition du bon de commande par la vendeuse. Elle me propose de passer en caisse, l'hôtesse va prendre le relais pour la date de livraison. Cela ne me pose aucun problème, au contraire, on avance, c'est efficace.
11h45 : Me voilà avec l'hôtesse de caisse qui a été briefé par la vendeuse sur mon impératif de livraison. Pas de soucis. L'hôtesse de caisse tente à nouveau d'appeler le service des livraisons, toujours sans succès.
Nous discutons des modalités de paiement, retente régulièrement la touche "bis" elle aussi, puis édite la facture et je procède au règlement.
Le magasin fermant ses portes à midi, elle me suggère de contourner le magasin pour me rendre directement au guichet qui gère les livraisons, le téléphone de celui-ci ne décrochant toujours pas.
J'accepte sans discuter, autant voir cela directement avec les personnes concernées.
11h55 (dans le doute, je vais jusqu'à 11h57, mais pas au-delà) : Je me retrouve devant la porte automatique du service, qui reste fermé à mon approche. J'entends même le contact de détection de présence qui s'actionne, mais sans effet sur l'ouverture.
A l'intérieur, derrière un guichet une employée au téléphone. Elle me voit. Je décide d'attendre la fin de la conversation pour qu'elle vienne m'ouvrir et que nous prenions ce rendez-vous.
12h04 : Elle raccroche et se dirige vers la porte, me demandant au travers quelle est la raison de ma présence. Je lui explique donc que c'est pour convenir d'une date de livraison. Elle me rétorque que c'est fermé, et que je dois appeler à 14h. J'insiste en lui disant que cela fait 20 minutes que la vendeuse, puis l'hôtesse de caisse cherchent à la joindre sans succès, d'où ma présence. Je rajoute qu'il y en aura pour 5 minutes. Peine perdue, "c'est fermé, appelez à 14h" !
Je tourne donc les talons un brin énervé en grommelant que ceci est inadmissible, que c'est du boulot de fonctionnaire et quelques noms d'oiseau qui ne font plaisir qu'à moi-même, vu que je me retrouve seul sur un grand parking.
13h19 : je poste un message racontant cette mésaventure en utilisant le "mur à mur" sur la fanpage de BUT sur Facebook.
Vers 14h30, je rappelle cette employée et obtiens ma date de livraison en moins de 5 minutes.
Vers 15h, Réponse de BUT sur Facebook en réaction à mon post, qui s'excuse et m'indique une adresse mail en m'invitant à régler ce petit problème en privé. Pris par mes obligations professionnelles, je me promets d'y répondre un peu plus tard.
Vers 15h45, Appel du Directeur du magasin concerné, qui m'explique que cette histoire lui est parvenu par sa direction et qu'il tenait personnellement à s'excuser au nom des magasins BUT en me proposant un bon d'achat.
Je trouve la réactivité exemplaire, nous discutons quelques instant de la puissance que peut avoir le web, il ne semble pas bien au fait de ces technologies, et j'accepte (bien évidemment) le bon d'achat. Je tente de le rassurer en lui disant que la marque a l'air bien surveillée et bien gérée sur la toile et que je ne manquerais pas de relater le dénouement rapide, efficace et positif de ce "cyber mini-titillement".
Je rajoute qu'il doit rester indulgent avec l'employée, ce n'est pas tous les jours que l'on a à faire à un community manager et un spécialiste de l'e-réputation... Un client "normal" serait aller déjeuner ;-)
En conclusion, l'e-réputation de la marque est préservée. La réaction à un post sur le web (qui pourrait s'apparenter à une attaque) est positive. La gestion de la crise (ou plutôt mini-mini crise) rondement menée.
Tout est bien qui fini bien.
Les magasins BUT pourront maintenant s'inspirer de ce cas lors de séances de story-telling ou de formations.
Pour voir le mur à mur =>
cliquez ici
